上司の方が偉いのは知っていますから、細かなコミュニケーションをしてほしい。
私が所長として７年担当した拠点は管理者が１０名でアルバイトが１８０名ほどの体制でした。女性が９０％の電話や事務のオペレーションセンターです。
正社員は私ともう１名であとは契約社員やアルバイトも管理者になってもらっていした。コストを抑えないと採算を合わせるためのぎりぎりの体制でした。
その拠点がある場所は福利厚生が良いと評価される自治体だったので、母子家庭の女性が多く、訳ありの方が多く勤務していました。
DVから子供と逃げてきた方、結婚せず子供を1人で育てている方等々です。いろいろな事情で休むことがあったので、家庭などの事情も把握していました。
その中でいろいろなことが多くありました。「病気でお金がなく家族３人でキャベツ１個で１週間暮らした」という方、「洗濯物を干している間に子供が窓のカギを閉めてしまい出勤できない」、「借金して追われている」など本当に世の中で起きていることが身近にあるのだと驚きました。
その中でも印象に残っているのはアルバイトの女性から「恐い男性から電話があり、銀行の口座番号を教えろと言われ教えてしまったら、１万円振込まれその後に金利含めて支払えとまくしたてられ困っています」とのことでした。家に行くぞ！とまで言われ子供に何かあったらどうしようとの切羽詰まった状況でした。
闇金のようだけども相手が勝手に振込んできて、金返せってそんなことがあるのかな？と思って話を聞いていたら、その女性の携帯電話が鳴りました。
「この人です。怖い！」
相手の電話番号は登録してあったので「とりあえず電話に出て、1万円返金するから口座番号を教えてと伝えて」と電話に出てもらいました。
本人はほとんど話すこともできず、恐々と返事をしているだけなので、早く伝えてと指示し勇気を出して言ったのですが、「なんでお前に口座番号を教えなきゃいけねえんだ～こら～！」と言われなぜか「すみません」と謝ってしまいました。
電話を変わろうとするとすぐに切れてしまいました。携帯の電話番号を変えたらどうかなどをアドバイスしました。「実は私、怖いところからお金を借りたことがあり、それは終わったのですが、その後から、変な怖い電話がかかってくるようになったんです」どうも裏の世界のカモリストに入ってしまっているようでした。
交番の警察に相談したようですが、被害がないので動けないと言われたとのことでした。
そこで、交番ではなく警察署に助けてもらおう！電話で脅されていることが被害としてどうにかならないかと考え、すぐに警察に一緒にいきました。
今回の件について、生活安全課の方が対応いただいたのですが、「母子家庭で家に行くとまで言われているから、身の危険もあるので何とか動いてもらえないですか？」とお願いをしたのですが、「先方が勝手に振込んできて返金すればよいだけのことです」との民事不介入の返事でした。「それはわかりますが、口座を教えないんですよ！おかしいじゃないですか！家に来ると言われてるんですよ！本当に家に来ないと動いてくれないんじゃなく何とかお願いできないですか？」とお願いしていると上の立場らしき方がやってきて、本当に親切でよかったのですが「それは『押し貸し』という手口だね」とのことで、銀行口座に勝手に振込んで金利を要求する手口とのことでした。
その方は「被害は出てないけど、ここから電話してみようか？ 警察署の電話番号が通知されるから相手は引くんじゃないかな？」とのことでした。
そして、すぐに電話をしてもらいました。
「警察だけど、通知している電話番号でわかるよな！〇〇さんに勝手に振込で金払えっていってるようだけど、なんで返金するって言ってるのに口座番号を教えないんだ！そこはどこだ！お前の名前は！．．．そう、言わないのか？」「もうこんなことやめると約束しろ、じゃあ、振込んだ金を返金するから口座番号教えろ」などと言ってくれて、最終的に口座番号は警察には教えたくないから本人に明日電話させたら口座番号を伝えるとのことでした。
普通ならやらないことを本当にやっていただき、ありがたかったです。
翌日、電話をかけさせ口座番号を教えてもらい返金し解決しました。最後に電話したときに相手から「警察に言うなと言ったのに約束破りやがって」と言われ、また怖くなりましたが無視できました。とのことでした。
それから、「電話番号をすぐに変えること」と「何かあったらすぐに相談してください。その時はまた一緒に警察いきましょう、だから気持ちを落ち着けてお仕事がんばりましょう」と伝えました。
プライベートなことなのでそこまでやるのはおかしいと思われる方もいると思いますし会社からもそこまで対応するような指示があるわけではありません。
電話対応ではお客様との接客があるので、気持ちが不安定だと接客も悪くなってしまうんです。悩みを抱えているとお客様にも伝わってしまうのです。だから、『安心・安全』を与えてあげないと相手の立場に立つことができないのです。
電話対応したアルバイトのクレームが発生しお客様から「本人に謝らせろ！」とまで言われても何時間かかろうが本人は決して出しません。
本人が電話に出してしまうとアルバイトの『安心・安全』が守られなくなるからです。これはどのような仕事でも一緒だと思います。いざとなったら上司が責任を取るのが当然で部下の『安心・安全』を守ってあげ、思い切りチャレンジしてさせてることが役割だと思います。
最近は、成果ばかりを追う企業が多く、このような最低限の精神的な配慮は無頓着になってきていると感じます。
管理者が部下の失敗にはどこまでも責任をとらせるからです。結局、優先順位だとかスピード経営だとかの言葉を引用し、逃げているだけに見えます。ハラスメントが発生するのもこのような配慮不足が原因だと思います。社員一人が失敗したらどうしようという不安を抱えているのです。
日本の素晴らしい技術で作る職人さんのように役員や上司の方はコミュニケーションの細かなことにも配慮する職人になってほしいです。食事会すればよいのではないです。
このようなことが蔓延し立場が上になればなるほど仕事が楽になる会社になっていくのではないでしょうか。
上になるほどきめ細かさも含め、大変な業務であると認識して下を見て仕事するべきだと思います。
役員や上司の方が偉いのは誰もが知っていますから．．．
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